En La Hacienda del Mueble queremos que nuestros
clientes reciban productos en condiciones adecuadas de calidad,
idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento.
La garantía legal procederá cuando el producto presente defectos
de fabricación o funcionamiento durante su uso normal y adecuado,
de acuerdo con las condiciones informadas para cada producto y
con la normativa aplicable.
01
Tiempo de garantía
El término de garantía de cada producto podrá consultarse en
su descripción, ficha de producto, manual o información
suministrada al momento de la compra.
El plazo comenzará a contarse de acuerdo con las condiciones
informadas para el producto y la normativa aplicable.
Cuando se trate de productos cuya garantía sea gestionada
directamente por un fabricante, proveedor o tercero,
La Hacienda del Mueble podrá actuar como canal
de apoyo y comunicación durante el proceso, según corresponda.
Cuando la garantía sea asumida directamente por
La Hacienda del Mueble, la solicitud será
gestionada conforme a las condiciones informadas para el
producto.
02
Suspensión del término de garantía
-
El término de la garantía se suspenderá mientras el cliente
esté privado del uso del producto con ocasión de la
efectividad de la garantía.
-
Si se realiza el cambio total del producto por otro, el
término de garantía comenzará nuevamente desde la reposición
del producto.
-
Cuando se cambien piezas o componentes, estos tendrán la
garantía correspondiente según las condiciones aplicables.
03
Cómo solicitar una garantía
Para solicitar la efectividad de una garantía, el cliente
deberá comunicarse a través de los
canales oficiales de atención de La Hacienda del Mueble.
La solicitud deberá contener, cuando corresponda:
- Nombre completo y documento de identificación.
- Número de pedido, factura u orden de compra.
- Identificación o descripción del producto.
- Descripción clara de la situación presentada.
- Descripción detallada del daño o falla.
- Fotografías o videos que permitan evidenciar el estado del producto.
- Datos de contacto del cliente.
- Ubicación donde se encuentra el producto.
La factura o comprobante de compra podrá ser solicitado cuando
resulte necesario para validar la adquisición.
La Hacienda del Mueble podrá solicitar información o
documentación adicional cuando sea necesaria para la validación
y gestión de la solicitud.
IMPORTANTE
Para agilizar el proceso, procura enviar fotografías o videos
claros del producto y una descripción detallada de la situación.
04
Evaluación de la solicitud
Una vez recibida la información,
La Hacienda del Mueble revisará los datos
suministrados y evaluará las condiciones de la reclamación.
Si la información se encuentra incompleta, el cliente podrá ser
contactado para solicitar los datos o soportes faltantes antes
de continuar con el trámite.
La decisión sobre la garantía será comunicada al cliente y
podrá corresponder a:
- Aceptación de la solicitud.
-
Aplicación de una solución diferente a la inicialmente
solicitada, cuando corresponda.
-
Negación de la garantía, indicando las razones aplicables.
05
Entrega o disponibilidad del producto
Cuando para hacer efectiva la garantía sea necesario revisar
físicamente el producto, el cliente deberá ponerlo a disposición
de La Hacienda del Mueble dentro de los quince (15)
días hábiles siguientes a la comunicación correspondiente.
Cuando corresponda, se dejará constancia de la recepción
del producto.
Las condiciones relacionadas con transporte, recogida o envío
del producto serán informadas al cliente durante el trámite,
de acuerdo con la ubicación, las condiciones particulares de
la solicitud y la normativa aplicable.
GARANTÍA PROCEDENTE
¿Qué puede ocurrir cuando
la garantía es aceptada?
06
Reparación
Cuando la garantía sea procedente y la solución corresponda a
una reparación, esta será realizada dentro del plazo aplicable
al caso.
Una vez finalizada la reparación, se podrá entregar al cliente
una constancia que incluya:
- Descripción de la reparación realizada.
- Piezas reparadas o reemplazadas.
- Fecha de recepción del producto.
- Fecha de devolución o entrega.
Si después de una reparación vuelve a presentarse la misma
falla, el caso será evaluado nuevamente conforme a las
condiciones aplicables y los derechos del consumidor.
07
Reposición o cambio del producto
Cuando no sea posible realizar la reparación o corresponda una
reposición, el producto podrá ser reemplazado total o
parcialmente por otro de características iguales o equivalentes.
El producto de reemplazo no tendrá características inferiores a
las del producto que dio lugar al trámite.
Si el cliente decide voluntariamente escoger un producto de
mayor valor, deberá asumir la diferencia correspondiente.
08
Devolución del dinero
Cuando corresponda la devolución del dinero, esta se realizará
sobre el valor efectivamente pagado por el producto.
Para efectuar la devolución, el cliente deberá suministrar la
información necesaria de acuerdo con el medio de pago utilizado.
Los tiempos de devolución podrán depender del método de pago
utilizado y de los procesos de la respectiva entidad financiera.
09
Tiempos de respuesta
Las solicitudes de garantía serán atendidas dentro de los
términos establecidos por la legislación aplicable.
El término comenzará a contarse una vez la solicitud cuente con
la información necesaria para su correcta evaluación.
Si la garantía no resulta procedente, se informará al cliente
la decisión y las razones correspondientes.
Si resulta procedente, se indicará el procedimiento aplicable
para reparación, cambio, reposición o devolución, según
corresponda.
10
Situaciones que pueden excluir la garantía
La garantía podrá no ser procedente cuando el daño tenga origen
en situaciones como:
- Fuerza mayor o caso fortuito.
-
Hechos atribuibles a terceros.
-
Uso indebido o inadecuado del producto.
-
Uso diferente a su naturaleza, capacidad o funcionalidad.
-
Incumplimiento de las instrucciones de instalación, uso,
cuidado o mantenimiento.
-
Alteraciones, reparaciones o intervenciones realizadas por
personas no autorizadas.
-
Daños derivados de manipulación incorrecta.
-
Las demás situaciones previstas por la normativa aplicable.
+
Garantía vencida
Una vez finalizado el término de garantía aplicable al producto,
cualquier revisión, diagnóstico, reparación, repuesto o servicio
adicional podrá generar costos para el cliente.
¿NECESITAS AYUDA?
Estamos para
acompañarte
Para iniciar una solicitud de garantía utiliza únicamente los
canales oficiales de atención de La Hacienda del Mueble.
CONTACTAR SERVICIO AL CLIENTE
→
